Política de Devolução e Reembolso

Política de Devolução do Marketplace Brasil Postos

Última atualização: [03/12/2025]

Esta Política de Devolução define as regras, prazos e procedimentos aplicáveis às compras realizadas no marketplace Brasil Postos, disponível em loja.brasilpostos.com.br

. Por se tratar de um marketplace, as vendas são realizadas por diferentes vendedores parceiros, e o Brasil Postos atua como plataforma intermediadora, promovendo a experiência, o suporte e a mediação quando necessário.

Aviso importante

1) Abrangência e objetivos

• Estabelecer regras mínimas e padronizadas para devoluções, trocas e reembolsos no marketplace.
• Definir papéis e responsabilidades do marketplace, dos vendedores parceiros e dos clientes.
• Garantir prazos e etapas claras para abertura, análise, logística reversa e conclusão das solicitações.

2) Papéis e responsabilidades

• Marketplace Brasil Postos

  • Disponibiliza a plataforma de venda, intermedia a comunicação e oferece suporte/ mediação de conflitos.
  • Define requisitos mínimos de atendimento ao cliente que todos os vendedores parceiros devem cumprir.
  • Pode disponibilizar ou coordenar a logística reversa em casos previstos por lei ou nesta política.

• Vendedor Parceiro

  • É o responsável direto pelo cumprimento da oferta, emissão de Nota Fiscal, envio, qualidade, pós-venda, devoluções e garantia de seus produtos.
  • Deve cumprir, no mínimo, os prazos e condições previstos em lei e nesta política.

• Cliente/Consumidor

  • Deve observar prazos, condições de conservação do produto, documentação e instruções de postagem/coleta.
  • Fornecer informações e evidências (fotos, vídeos, descrição) quando solicitado para análise.

3) Situações que permitem devolução/troca

1. Direito de arrependimento (7 dias corridos)

   • Para compras realizadas fora do estabelecimento comercial (online), o cliente pode se arrepender da compra em até 7 dias corridos contados do recebimento.
   • Não é necessário justificar o motivo.
   • O frete de devolução é custeado pelo fornecedor (vendedor/marketplace), sem custos ao cliente.

2. Produto com defeito/vício

   • Defeito aparente ou de fácil constatação: prazo legal de 90 dias para produtos duráveis e 30 dias para não duráveis, a contar do recebimento.
   • Se o defeito for constatado em até 7 dias corridos, o cliente pode optar por devolução (estorno) ou troca imediata (política DOA – Dead on Arrival).
   • Após 7 dias, poderá haver encaminhamento à assistência técnica autorizada do fabricante para laudo e reparo/substituição, conforme legislação.

3. Avaria no transporte

   • Se o produto chegar avariado, com embalagem violada ou sinais de dano, o cliente deve:
     
     • Recusar o recebimento, quando possível; ou
     • Registrar a avaria no comprovante de entrega, fotografar e comunicar ao marketplace em até 48 horas.
   • Confirmada a avaria, o frete de devolução e reenvio são de responsabilidade do vendedor.

4. Produto divergente/errado

   • Se o item recebido estiver em desacordo com o pedido (modelo, cor, voltagem, quantidade), o cliente deve comunicar em até 7 dias corridos.
   • O frete de devolução e reenvio são de responsabilidade do vendedor.

5. Troca por variação (tamanho/cor/modelo) por conveniência do cliente

   • Não é obrigatória por lei fora do prazo de arrependimento, mas o marketplace incentiva que os vendedores ofereçam opção de troca quando possível.
   • As condições e custos (incluindo frete) dependem da política de cada vendedor; o mínimo legal do arrependimento permanece assegurado.

4) Condições de aceitação da devolução

• Para arrependimento (7 dias):

  • Produto sem sinais de uso, sem instalação, sem avarias, limpo e completo.
  • Todos os manuais, cabos, acessórios, peças, brindes e embalagens originais.
  • Nota Fiscal (DANFE) ou comprovante equivalente.
  • Em produtos que exigem lacre (EPIs, químicos, softwares, itens esterilizados), o lacre deve estar intacto.

• Para defeito, avaria ou divergência:

  • Fotos/vídeos e descrição do problema para análise inicial.
  • Quando solicitado, laudo técnico autorizado (após 7 dias, em vício de qualidade).
  • A embalagem deve ser suficiente para transporte seguro na logística reversa.

Observação: a ausência de itens/acessórios, sinais de uso indevido, instalação inadequada, danos causados por terceiros, atos da natureza, mau uso ou falta de manutenção podem levar à reprovação da devolução ou abatimentos.

5) Prazo para solicitar

• Arrependimento: 7 dias corridos a contar do recebimento.
• Avaria no transporte: comunicar preferencialmente em 48 horas.
• Produto errado/divergente: 7 dias corridos.
• Defeito/vício:
  
  • DOA: até 7 dias corridos.
  • Demais casos: prazo legal de 90 dias (duráveis) ou 30 dias (não duráveis), contados do recebimento.

6) Quem paga o frete de devolução

• Arrependimento (até 7 dias): custeado pelo vendedor/marketplace.
• Produto com defeito, avaria ou item errado: custeado pelo vendedor.
• Troca por conveniência do cliente fora do arrependimento: conforme política do vendedor; pode ser por conta do cliente.
• Reprovação da análise (ex.: uso indevido): reenvio por conta do cliente.

7) Como abrir a solicitação (passo a passo)

1. Acesse sua conta no marketplace e vá em “Meus Pedidos”.
2. Selecione o pedido e clique em “Devolução/Troca”.
3. Escolha o motivo (arrependimento, defeito, avaria, item errado, etc.).
4. Anexe fotos/vídeos e descreva o problema.
5. Aguarde o protocolo e as instruções do vendedor/marketplace.
6. Após aprovação:
   
   • Você receberá uma etiqueta de postagem ou agendamento de coleta.
   • O prazo para postar o item é, em regra, de até 7 dias corridos a partir da emissão da etiqueta.
7. Acompanhe o status pelo seu painel e/ou por e-mail.

SLA de atendimento

• Resposta inicial do vendedor: até 48 horas úteis.
• Emissão de etiqueta ou agendamento de coleta (quando aplicável): até 7 dias corridos após aprovação.
• Análise após recebimento: até 7 dias corridos.
• Conclusão com reembolso/troca: após aprovação da análise e conforme prazos de cada meio de pagamento (ver abaixo).

8) Prazos e formas de reembolso

• Estorno no cartão de crédito: solicitado à operadora em até 7 dias úteis após a aprovação; a visualização do estorno pode ocorrer em até 2 faturas subsequentes, conforme regras da administradora.
• Pix: depósito em até 5 a 7 dias úteis após a aprovação, para a mesma chave/titular da compra.
• Boleto/transferência: reembolso por TED/PIX em até 7 a 10 dias úteis, para conta em nome do titular da compra.
• Carteira/crédito na loja: crédito liberado após aprovação da análise, quando o cliente optar por essa modalidade.

Observações

• O reembolso considera o valor efetivamente pago, incluindo frete original quando aplicável por lei (ex.: arrependimento), exceto serviços já prestados ou não reembolsáveis.
• Em kits/combo, a devolução pode exigir o retorno de todos os itens, salvo acordo diferente.

9) Itens e situações com restrições ou não elegíveis

• Produtos personalizados, sob medida, gravados ou com logotipo.
• Itens de software/licenças, selados ou com ativação digital.
• EPIs, itens com lacres de segurança/esterilização violados.
• Consumíveis abertos/particularmente sensíveis (tintas, reagentes, químicos), salvo defeito.
• Produtos perecíveis, inflamáveis ou com regulamentação de transporte especial, quando a devolução não atender às normas de segurança.
• Produtos instalados, com sinais de uso, sujos, incompletos ou danificados por mau uso.

Quando houver defeito de fabricação (vício), as restrições acima não afastam os direitos legais do consumidor, observado o procedimento apropriado (assistência técnica, laudo, etc.).

10) Divergências na entrega e avarias

• No ato do recebimento:
  
  • Se a embalagem estiver violada, molhada, amassada de forma grave ou aberta, recuse a entrega e registre o motivo no comprovante.
• Se identificar o problema após o recebimento:
  
  • Fotografe a embalagem e o produto e comunique pelo painel em até 48 horas.

Confirmada a avaria/erro, o vendedor custeará a logística reversa e reenvio.

11) Garantia do fabricante x devolução

• Até 7 dias corridos: preferência por troca imediata ou devolução com estorno (DOA), conforme escolha do cliente.
• Após 7 dias: poderá ser acionada a garantia do fabricante com assistência técnica autorizada para diagnóstico e solução (reparo, substituição, abatimento proporcional ou devolução, conforme a lei).
• O marketplace/vendedor poderá solicitar o envio para avaliação técnica.

12) Documentos fiscais na devolução

• Pessoa Física: guarde o DANFE; em alguns casos poderá ser solicitada Declaração de Conteúdo.
• Pessoa Jurídica: poderá ser necessária a emissão de Nota Fiscal de Devolução com os mesmos dados fiscais da compra original. As instruções serão fornecidas na abertura do chamado.

13) Embalagem e preparo para envio

• Utilize, preferencialmente, a embalagem original em bom estado e proteção interna adequada.
• Inclua todos os acessórios, manuais e brindes.
• Remova senhas/contas e restaure configurações quando aplicável.
• Anexe o DANFE ou cópia conforme instruções.
• Cole a etiqueta de postagem em local visível.

14) Mediação de conflitos

• Se você não obtiver retorno do vendedor dentro do prazo ou houver desacordo sobre a análise, o Brasil Postos fará a mediação para garantir o cumprimento desta política e da legislação.
• Em casos excepcionais, o marketplace poderá efetuar o reembolso diretamente ao cliente e continuar a tratativa com o vendedor.

15) Canais de atendimento

• Central de Ajuda/Fale Conosco: [insira o link]
• E-mail de suporte: [insira o e-mail]
• WhatsApp/Telefone: [insira o número]
• Horário de atendimento: [insira dias e horários], exceto feriados.

Para agilizar:

• Informe número do pedido, CPF/CNPJ do comprador, fotos/vídeos do problema, e descreva o motivo da devolução.

16) Alterações desta política

• Esta política pode ser atualizada para refletir mudanças legais, operacionais ou de experiência do cliente.
• Alterações passam a valer a partir da publicação no site do marketplace.